Errores más comunes en comunicación online

Todo está en Internet. Información, música, cine, tus clientes y, por supuesto, tu marca. Seguro que te has asegurado de que cuentas con presencia en Internet a través de redes sociales y de una web. Pero puede que no le estés sacando todo el partido posible: Aquí tienes algunos de los errores más comunes en comunicación online.

– No abrir la participación: Internet nos ofrece la posibilidad de interactuar con nuestros clientes y obtener un feedback directo. A través de los comentarios en el blog de tu empresa o en sus perfiles de redes sociales éstos pueden comunicarse directamente (y de forma pública) con nosotros y con otros clientes. Es más, Facebook e Instagram premian con más visibilidad a las publicaciones que más comentarios y «me gusta» tienen. ¿Estás aprovechando esta bidireccionalidad?

– No asumir fallos: La Red es el canal idóneo para lanzar comunicaciones de transparencia empresarial, y esto incluye asumir y explicar los errores que se puedan cometer. El hermetismo y la falsa pretensión de perfección solo conseguirán que tu cliente deje de identificarse con tu marca y se aleje de ella. En la misma línea, no debes tener miedo a obtener feedback por parte de tus clientes: Leer sus comentarios online o incluso pasar una encuesta te ayudará a ofrecer un servicio mejor.

– Acosar: No es necesario publicar a diario en el blog (aunque sí hacerlo con frecuencia y periódicamente), ni hacer que tus clientes naden en un torrente de publicaciones en las redes sociales. Pretender que tu cliente sepa que estás ahí de manera constante (con publicidad pagada o con publicaciones demasiado frecuentes) es perjudicial para tu visibilidad… y para su paciencia.

– Programar publicidad y publicaciones a largo plazo: Los tiempos cambian, y tu empresa debe mostrar que se adapta a ellos. Además, los contenidos programados deben encajar bien en las fechas para las que se preparan: No sirve de nada pagar por una promoción especial de Halloween desde mediados de octubre con un mes de duración, ya que nadie va a interesarse por un producto estacional después de la fiesta para la que se creó. Actualmente estamos viendo mucha publicidad pagada que no se corresponde con la situación mundial actual de emergencia sanitaria, y que lo único que hace es crear rechazo.

– Aprovechar las redes sociales para crear contenido: Si solo utilizas las RRSS de tu empresa para anunciar novedades o para enlazar un nuevo post en tu blog, no estás aportando nada nuevo que motive a tus clientes a seguirte. Lo correcto sería crear contenido específico para cada red social, en función el público que queremos alcanzar en ellas, y utilizar la información que se genere en ellos para crear el contenido para otras plataformas. Cuenta incluso con la posibilidad de que tus propios seguidores aporten datos, información y opiniones que utilices posteriormente en comunicaciones más elaboradas, como por ejemplo, este post.

– Cometer faltas de gramática y ortografía (o no cometer suficientes): Confuso, ¿verdad? En los textos de tus comunicaciones online debe primar un lenguaje sencillo y claro, sin faltas de ortografía ni de gramática. Es primordial para obtener una primera impresión mínimamente positiva. Pero todos hemos hecho búsquedas en Google con faltas de ortografía, sobre todo si tecleamos desde un teléfono móvil, ¿no es así? Incluir faltas de ortografía ocultas en tu página web y en tu blog te ayudará a posicionar mejor tu página ante estas búsquedas «incorrectas». Eso sí, ¡deben estar ocultos! El mejor lugar para que escribas una palabra con faltas de ortografía (por ejemplo, «redacion» en lugar de «redacción») es en los títulos de las imágenes.

– No experimentar: No hay una fórmula secreta que se aplique a todas las empresas y proyectos. Experimentar, probar cosas nuevas (pero manteniéndolas el tiempo suficiente como para saber si funcionan o no), reescribir y rediseñar es fundamental para que puedas encontrar el punto ideal en el que obtienes los resultados que buscas. Y una vez lo consigas, ¡no te duermas en los laureles! Como ya dije, los tiempos cambian muy rápido, y las tendencias y las estrategias de comunicación online, más rápido aún.

– No ser proactivos: La gestión de la comunicación online no consiste simplemente en responder mensajes privados, menciones y comentarios. Haz que tu marca sea quien comienza un debate o una conversación o quien alcanza a su público objetivo en lugar de sentarte a esperar que se comuniquen contigo.

– Obviar el SEO y el SEM: El posicionamiento en buscadores (SEO) y el marketing en buscadores (SEM) deben estar presentes en tu estrategia de comunicación online. El SEO debe estar presente en todos tus textos, mientras que el SEM puede ser más estacional, pero ambos son clave a la hora de obtener más visitas de calidad. Ignorarlos es otro de los errores más comunes en la comunicación online.

– No cuidar a los clientes que ya tienes: De poco te sirve obtener nuevos clientes si los que ya has tenido no quieren repetir, o no se sienten invitados a volver a consumir tu producto o servicio. Además, un cliente feliz es un cliente que recomienda tu marca, ¡y el boca a boca es la mejor publicidad que existe!

– No ofrecer contenido de valor: Elaborar un contenido escrito o audiovisual de buena calidad te garantizará que tus visitantes permanezcan más tiempo en tu web y que deseen volver para seguir disfrutando de ese contenido de valor. Por eso no debes ceñirte solo a hablar de tu empresa y tu producto, y mucho menos a regodearte en sus beneficios. Ésta es una de las razones por las cuales es importante contar con un copywriter profesional que conozca tu producto y que sepa identificarse con tus valores de marca a la vez que aporta un valor extra a tu comunicación digital.

– Que no exista coherencia entre tu comunicación online y offline: Y ojo, esto incluye también la interacción cara a cara con el cliente. Si eres el propietario de una empresa de venta al por menor y lanzas determinadas promociones a través de las redes sociales, tus empleados deben conocerlas. Si se va a anunciar la llegada inminente de un producto concreto, deben saberlo. No quieres que tus vendedores se enteren de las novedades que tendrán que ofrecer la semana siguiente gracias a tus clientes, créeme. Además, el lenguaje (cercano, formal, distante, urbano…) debe ser el mismo en tus comunicaciones online que en la experiencia directa.

¿Conoces más errores comunes en comunicación online? ¿Cuáles has experimentado en primera persona?

*Gracias a todas las personas que compartieron su experiencia en este campo a través de mi Instagram, han sido de gran ayuda a la hora de redactar este post.